25 jul Mais RP hoje e menos preocupação com sua imagem amanhã
“Filho, pega o casaco. Vai esfriar”. Quando nossas mães falavam isso, elas nunca tinham certeza realmente se ia esfriar ou não. O objetivo era prevenir uma gripe posterior, afinal, ninguém quer que o filho fique doente, não é mesmo? Incrível como nas relações públicas/assessoria de imprensa é a mesma coisa.
Fui procurada algumas vezes por empresas que estavam em plena crise. Eu perguntava: “Vocês possuem um planejamento para momentos assim? Aliás, vocês possuem uma área de assessoria de imprensa?”. Para minha tristeza, as respostas, quase sempre, eram negativas.
Quando pensamos no famoso plano de comunicação, que inclui conteúdo para site para ajudar no SEO, para e-mail marketing, para falar com seu cliente diretamente, para produção de conteúdo em blogs ou para a imprensa também é necessário incluir o planejamento para crises. Isso não é apenas da boca para fora. É um trabalho sério que exige um estudo profundo da empresa e dos riscos que ela corre.
A mídia não vai passar a mão na sua cabeça e você precisa se preparar para assumir erros. Melhor, você precisa se preparar para identificar possíveis problemas antes que eles se transformem em crise. Em 1982, por exemplo, sete pessoas morreram após a ingestão de cápsulas de Tylenol contendo Cianeto, substância que age como veneno.
O departamento de RP da Johnson & Johnson foi rápido. A empresa colocou a segurança do cliente em primeiro lugar. Tirou 31 milhões de frascos – no valor de US$ 100 milhões – das prateleiras e parou toda a produção e publicidade do produto. A empresa também se envolveu com a polícia de Chicago, FBI, e FDA na busca pelo responsável pela inserção do veneno, além de oferecer uma recompensa.
No pós-crise, a empresa reintroduziu o Tylenol, agora com embalagem inviolável. Tais ações são estudadas até hoje em cursos de preparação na área de Marketing e Comunicação e consideradas exemplos bem sucedidos de gestão de crises.
A J&J se preparou para isso. Pensou: se eu vendo produtos para saúde, preciso estar precavida caso haja algo errado, alguém passe mal ou aconteça coisa pior. É isso que o departamento de Relações Públicas faz: antecipa o problema.
Uma crise 90% das vezes dá aviso prévio. Ela não surge do nada. É preciso preparação para evitá-la. Análise do cenário, planejamento e prevenção são essenciais. Identifique possíveis estopins que possam virar crise e trabalhe para eliminá-los em sua empresa.
E se você perguntar onde a comunicação entra nessa história? Bem, na verdade, você deve imaginar que atua para amenizar os efeitos da crise, mas, na verdade, deve entrar em cena desde o início. Em outras palavras, deve atuar em conjunto com os setores que vão identificar possíveis problemas e tentar eliminá-los.
A comunicação é o “advogado de defesa da imagem”, portanto, deve saber de tudo antecipadamente. Isso porque, o melhor trabalho é prevenir e não remediar.
Por isso, eu pergunto: e a sua empresa? Já pegou o casaco? Cuidado, pode esfriar.
